Hvorfor gik det så galt?

For tiden går et videoklip sin sejrsgang på nettet. Det viser daværende skatteminister Troels Lund Poulsen, der i 2010 fremhæver, hvordan SKAT nu er blevet slanket fra 10.000 ansatte til 7.500. I dag er vi klogere, men en af grundpillerne i, at slankningen skulle foregå smertefrit, var inddrivelsessystemet EFI. Det er bare ét blandt en håndfund store offentlige IT-systemer, der ikke gik efter planen.

– I luftfarten har man katastrofeanalyser og havarikommissioner, når noget går galt, forklarer en smilede Søren Lauesen, der med sine 20 år i IT-branchen og siden over 30 år som professor på ITU har en vis ballast i sin faglighed.

Det samme forsøger han med sin rapport at gøre ved at undersøge 5 store IT-systemer for, hvad der gik galt. Han har fundet hele 36 fejl, som han håber, vi kan lære af.

Fjel og Mnagler
For eksempel en “A7″, som er en generel fejl, der handler om, at kunden vil have det hele med på en gang. I SKATs EFI var der eksempelvis 400-500 forskellig slags gæld og hver type gæld havde godt 600 regler de kunne opfylde.

En vaskeægte “A7- er”- kunden vil have det hele på engang. Præcis ligesom EFI.

– I stedet for at sige, vi tager dem, der giver mest udbytte, hvor vi kan inddrive mest gæld på den nemmeste måde og sørge for, at det fungerer først, og så efterhånden inddrage flere slags, når det virker, så ville de tage det hele med det samme.

Det samme gjorde sig gældende med den elektroniske tinglysning. Folkene bag ville sætte systemet i drift i hele landet på en gang ud fra en juridisk betragtning, og derfor lavede man aldrig pilotdrift på systemet. Men det burde man nok have gjort…

– Så havde man set, hvor meget support, der var brug for, og hvor svært for folk systemet var at anvende, og så kunne man nå at justere og forbedre inden, man gik i drift med hele landet.

En anden generel fejl trukket ud af de ialt 36 er, at kunden ikke ved, hvordan man skriver kravspecifikationer.

– Kunden tror, de skal beskrive, hvad det nye system skal gøre. Det kan man godt gøre, men man kan risikere at få et system, der kan alle de der ting, man ønsker sig, men som alligevel er død besværligt at bruge. I stedet skal man beskrive, hvad man skal bruge systemet til, og hvilke problemer det skal løse.

De fem systemer Søren Lauesen har gennemgået er Den Digitale Tinglysning, Rejsekortet, Politiets nu henlagte sagsbehandlingssystem PolSag, SKAT’s gældsinddrivelsessystem EFI, og Sundhedsplatformen EPIC, som lige er blevet rullet ud på københavnske hospitaler. Alle er store systemer, der har kostet masser af penge, og som ikke har levet op til forventningerne af den ene eller den anden grund.

– Det kan være, det tager væsentlig længere tid end forventet, det kan blive for dyrt, man kan tabe den forretningsmæssige gevinst, man havde regnet med, folk kan ikke finde ud af systemet og borgerne er utilfredse, eller det kan være at leverandøren taber millioner.

To af projekterne – EFI og politiets sagsbehandlingssystem er siden lagt i graven, mens de tre andre projekter har haft begyndervanskeligheder, som er gået over.

 Mange kilder
Rapporten bygger både på erfaringer fra Søren Lauesens arbejde fra blandt andet rigsrevisionen, men også mange andre steder. Gennem foredrag er han kommet i kontakt med masser af mennesker, der har arbejdet på projekterne, som han har hentet information fra, han har interviewet en række nøglepersoner, og så er han også blevet kontaktet direkte af folk, der synes, at noget var galt.

– Whistleblowers som jeg kalder dem – folk der har siddet på projekterne, men som synes noget er blevet fortiet, som jeg også tager med, så det er samlet af ting fra mange kilder.

Allerede i 2001 lavede teknologirådet en rapport, der beskrev 13 IT-faldgruber, men som historien har vist, så blev de aldrig implementeret. Men til forskel fra rapporten fra 2001 forsøger Søren Lauesen netop at pege på løsninger og ikke kun faldgruber. Meget af den nødvendige viden har vi allerede – vi ved, hvordan vi skal skrive kravspecifikationer, og vi ved også, hvordan vi skal undersøge kravene bedre i dag. Han peger også på, at noget så simpelt som at designe skærmbillederne tidligt som en vej til at undgå store problemer.

– Det er den eneste måde, man kan lave et system brugervenligt. Designe skærmbillederne tidligt og så teste dem på faktiske brugere, og se om de kan finde ud af det.

Det er bare en af de mange løsninger fra rapporten, som Søren Lauesen håber bliver indarbejdet praksis.

– Staten har lavet en masse regler, men det hjælper jo ikke rigtigt. Jeg er glad, hvis jeg kan være med til at give mine råd videre, slutter han.

Man kan læse rapportudkastet her, og der er iøvrigt debat på ITU Onsdag den 17. maj kl. 15-16.30, hvor Søren Lauesen diskuterer de seneste års udfordringer for offentlige it-projekter med CBS-professor Kim Normann Andersen og direktør for Digitaliseringsstyrelsen Lars Frelle-Petersen.